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La buena marcha actual del e-commerce se debe a una combinación de razones. Cabe destacar, entre ellas, la mayor confianza en el medio, una oferta más enfocada y organizada hacia el usuario final, y también una mejora de usabilidad (o facilidad de uso) de las páginas web. Dicha mejora ha contribuido, y seguirá contribuyendo, a la generación de mayor rentabilidad en los negocios online.

Definición de usabilidad

Definimos usabilidad como el grado de eficacia, eficiencia y satisfacción con el que un producto (ej: una web) permite realizar tareas concretas a usuarios concretos en escenarios de uso o contextos específicos.

La usabilidad es ahora una prioridad en el diseño y construcción de páginas web. ¿Por qué? Hay muchas razones, pero cabe destacar que el medio web hoy en día está siendo utilizado por muchos más usuarios, hay mucho más comercio realizado electrónicamente (1) y, por tanto, la usabilidad es una ventaja competitiva. Además, los usuarios lo hemos dejado claro: la facilidad de uso de las webs es unos de los factores más importantes a la hora de decidirnos a comprar online (2).

Tengamos en cuenta que el uso de la web se ha extendido mucho en los últimos años. En España ya somos más de 10 millones de usuarios conectados. Cada vez se confía más en el medio. Se ha convertido, a pesar de su corta edad y del gran camino que queda por recorrer, en un canal consolidado. Las tiendas empiezan a ver en esta segunda era sus primeros números negros.

Si tenemos en cuenta entonces que navegar y comprar online empieza a estar ya muy extendido y los mercados relativamente fragmentados (caso del sector turismo y viajes), son los que ofrecen experiencias interactivas intuitivas y agradables los que ganan la carrera del comercio electrónico. Los beneficios y ventajas son numerosos. Destaco algunos:

- Incremento en las ventas
- Aumento de la productividad
- Creación de fidelización

Ejemplos significativos

La mejor manera de evaluar si la inversión en la mejora de usabilidad realmente tiene sentido es comparando el antes y el después del diseño y realizando un análisis económico correlativo. Veamos unos ejemplos:

- IBM: aumento del tráfico a la tienda de un 120% e incremento de ventas de un 400%.

- Staples.com: incremento del 67% en repetición de visitas, un 80% en el tráfico, y un 491%.en las ventas del 3er trimestre del 2003.

- Travelclub.es: aumento del 60% del nº de socios registrados online, un 30% en las operaciones y un 50% en el ratio de conversión visita/registro

NOTA: las mejoras obtenidas de estos ejemplos no fueron fruto únicamente de la optimización de usabilidad. También se deben a una combinación de mejoras en otras áreas (técnicas, márketing, etc).

Consejos y buenas prácticas

Visto que la usabilidad es tan importante y que nos puede generar amplios beneficios, lo siguiente que debemos descubrir es cómo conseguirla. Las tiendas online con buena usabilidad no han encontrado una fórmula mágica que les ha mostrado la luz de repente. Por el contrario, generalmente se puede observar similitudes en las prácticas y metodologías aplicadas por dichas webs. Veamos una serie de acciones o ejercicios a realizar que ayudan a conseguir la mejora de usabilidad:

- Conocer mejor al usuario: objetivos, expectativas, comportamiento, situación de uso, etc.

- Conocer mejor la materia: la usabilidad es una disciplina compleja que requiere conocimientos y habilidades concretas. Por eso, es importante formarse específicamente en la materia.

- Simplificar!!! es lo que más aprecia el usuario: que ‘se lo den mascadito’ para consumir online.

- Testar y medir más y mejor: Testar la usabilidad con usuarios reales es una de las mejores maneras de conocer la calidad del diseño.

El e-commerce está despegando en muchos sectores, gracias en gran parte al mayor conocimiento del medio y del usuario final. La mejora de usabilidad ha probado ser un factor de éxito, como demuestran muchas empresas y sus resultados. No obstante, aún queda mucho por hacer para optimizar la usabilidad de las webs y tiendas online. Cuanto más fragmentado el mercado y mayor es la competitividad, más importante se convierte ofrecer experiencias de usuario agradables e intuitivas. En pocas palabras, usabilidad = rentabilidad de negocio online.

(1) El comercio electrónico incrementa su facturación un 30% en 2004, (17/3/2005, en La Vanguardia.es)
(2) Fuente: The ROI of Usability, Usability Professionals’ Association, 2002.

Alfonso de la Nuez Magarzo.
Director General de Xperience Consulting.
Profesor del ICEMD

Redactor: Alfonso de la Nuez Magarzo
Sitio Web: http://www.icemd.co